„Dzień dobry, ile kosztuje ten zabieg?” Tak zaczyna się wiele rozmów w salonach, z którymi pracuję. I wiele z nich kończy się chwilę później: pada kwota, klientka mówi „dziękuję, zastanowię się” i więcej nie dzwoni. Nie dlatego, że cena była za wysoka, tylko dlatego, że usłyszała ją bez niczego, co pozwoliłoby ją ocenić. W tym artykule pokazuję, jak odpowiadać na pytanie o cenę, żeby rozmowa nie kończyła się na kwocie.
Dlaczego klientka pyta o cenę na samym początku?
Bo nie ma innego punktu odniesienia. Dla większości klientek zabiegi są do siebie podobne, więc cena wydaje się jedyną różnicą: tańszy zabieg oznacza oszczędność. Klientka nie wie, co zmieni się w efekcie, jeśli wybierze zabieg obok za 150 zł mniej.
Twoim zadaniem nie jest więc obrona ceny, tylko pokazanie, co klientka za nią dostaje. Na szkoleniach nazywamy ten błąd „cena zamiast wartości”: kwota pada, zanim klientka zrozumie, co kupuje.
Czy w ogóle podawać cenę przez telefon?
To zależy od tego, czy cena była w reklamie.
| Sytuacja | Co robisz |
|---|---|
| Cena jest w reklamie albo na stronie | potwierdzasz ją, ale zawsze razem z tym, co klientka dostaje |
| Ceny nie ma w reklamie | nie podajesz jej, zanim porozmawiacie o efekcie; zapraszasz na konsultację |
| Klientka naciska po rozmowie o efekcie | podajesz zakres albo cenę pakietu i milkniesz |
Nie chodzi o ukrywanie ceny. Chodzi o kolejność: najpierw efekt i potrzeby klientki, potem koszt.
Co powiedzieć, gdy klientka pyta o cenę? Gotowe zdania
Gdy ceny nie było w reklamie:
„Wszystko zależy od efektu i zakresu, dlatego najpierw sprawdzimy, co będzie dla Pani najlepszym rozwiązaniem, i wtedy dokładnie omówimy koszt całego procesu. Mogę zadać Pani dwa, trzy pytania?”
Gdy cena była w reklamie:
„Tak, pojedynczy zabieg kosztuje [kwota]. Większość klientek z podobnym problemem wybiera jednak serię, bo efekt narasta. Na czym najbardziej Pani zależy?”
Gdy klientka mówi „to drogo”:
„Rozumiem. Najczęściej klientki potrzebują upewnić się co do efektu. Co byłoby dla Pani najważniejsze, żeby poczuła się Pani pewnie z decyzją?”
Po każdej z tych odpowiedzi zadaj pytanie. Największy błąd to cisza po odpowiedzi na obiekcję albo „dobrze, proszę dać znać”. Wtedy rozmowa się kończy, a klientka zostaje sama z kwotą.
Jak mówić o wartości, nie o cenie?
Myśl o sobie jak o dobrym kelnerze w restauracji. Kelner nie recytuje składników każdego dania. Zna kartę i potrafi powiedzieć: „to danie polecam, bo…”. Ty też nie musisz opowiadać o parametrach urządzenia. Musisz wiedzieć, co dany zabieg daje klientce, i umieć to powiedzieć jednym zdaniem.
Trzy rzeczy, które budują wartość w rozmowie: – Pytania o efekt i emocje: „Jak chciałaby się Pani czuć po zabiegach?” Klientka, która sama powie, na czym jej zależy, inaczej patrzy na cenę. – Proces zamiast pojedynczej wizyty: diagnoza, seria, kontrola. Więcej o tym w artykule jak sprzedawać pakiety zabiegów. – Bezpieczeństwo: „Wszystko dobieramy indywidualnie, najpierw sprawdzamy, czy nie ma przeciwwskazań.”
Co zrobić po podaniu ceny?
Zamilknij. To najtrudniejsze, ale najskuteczniejsze. Po podaniu kwoty nie tłumacz się, nie dodawaj „ale mamy też tańszą opcję”, nie proponuj rabatu. Cisza działa w obie strony: klientka czuje, że to jej kolej, i jej pierwsza reakcja powie Ci, co naprawdę myśli. Może to być „w porządku”, może być „muszę się zastanowić”, a może pytanie o płatność w ratach. Każda z tych odpowiedzi daje Ci materiał do dalszej rozmowy.
Case study: wyższa cena, wyższa sprzedaż
Salon kosmetyczny, Warszawa, zabieg premium
Zabieg pielęgnacyjny za 999 zł. Prawie każda rozmowa kończyła się na cenie i porównywaniu z innymi salonami. Przychód z zabiegu w okresie około 2,5 miesiąca: 15 734 zł.
Zmieniliśmy dwie rzeczy: sposób mówienia o zabiegu (problem klientki i droga do efektu zamiast opisu urządzenia) oraz ofertę (pakiet za 1499 zł zamiast pojedynczej wizyty). Rozmowy przestały zaczynać się od ceny, bo reklama i telefon mówiły o efekcie.
Efekt: w porównywalnym okresie przychód z zabiegu wzrósł do 51 865 zł, czyli ponad trzykrotnie, mimo ceny wyższej o połowę.
Jeśli dziś konkurujesz rabatami, przeczytaj też, jak wyjść z wojny cenowej.
Jak to wygląda, kiedy cena pada pierwsza?
Klientka pyta, Ty podajesz kwotę, ona dziękuje. Dzwonisz do kolejnej i jest podobnie. Zaczynasz się zastanawiać, czy nie obniżyć ceny, dajesz promocję „-20%” i przyciągasz klientki, które szukają promocji. Marża maleje, a grafik nadal nie jest pełny. To droga, którą przeszło wiele salonów, zanim do nas trafiły.
| Cena na początku | Wartość, potem cena | |
|---|---|---|
| Pierwsze zdanie | kwota | pytanie o efekt |
| Z czym klientka porównuje | z salonem obok | z tym, czego potrzebuje |
| Typowe zakończenie | „zastanowię się” | umówiona konsultacja |
| Co robi salon, gdy nie działa | obniża cenę | zmienia rozmowę i ofertę |
W ITM Beauty szkolimy z tego zespoły salonów w ramach 90-dniowej współpracy: skrypt rozmowy, praca z obiekcjami i oferta oparta na pakietach. Do tego dwie kampanie na Facebooku i Instagramie i umowna gwarancja zwrotu wynagrodzenia, jeśli kampania nie będzie rentowna.
Porozmawiajmy o Twoim salonie
Na bezpłatnej konsultacji posłuchamy, jak brzmi rozmowa o cenie w Twoim salonie, i pokażemy, co zmienić. Umów bezpłatną konsultację
Całą strukturę rozmowy telefonicznej opisuje Szymon w artykułach pierwszy kontakt z klientką i skrypt rozmowy telefonicznej dla salonu.
Najczęściej zadawane pytania
Czy nie podając ceny, nie zniechęcę klientki? Nie, jeśli wyjaśnisz dlaczego: koszt zależy od efektu i zakresu, więc najpierw sprawdzisz, co będzie dla niej najlepsze. Jeśli cena była w reklamie, zawsze ją potwierdzaj.
Co zrobić, gdy klientka porównuje mnie z tańszym salonem? Nie broń się i nie obniżaj ceny od razu. Zapytaj, na czym jej najbardziej zależy, i pokaż, co w Twoim salonie dostaje: diagnozę, proces, opiekę.
Czy dawać rabat, żeby zamknąć rozmowę? Rabat na koniec rozmowy uczy klientki, że cena jest do negocjacji. Lepiej mieć pakiet, który daje więcej wartości, niż obniżać cenę pojedynczej wizyty.
Co, jeśli klientka mówi „muszę się zastanowić”? Zapytaj, nad czym konkretnie chciałaby się zastanowić, i umów konkretny termin kolejnego kontaktu. Nigdy nie kończ rozmowy bez następnego kroku.
Czy szkolicie zespoły z rozmów o cenie? Tak. To część szkolenia z obsługi zgłoszeń w każdej naszej współpracy.
Chcesz, żeby rozmowy nie kończyły się na cenie?
Przeszkolimy osobę, która odbiera telefony w Twoim salonie. Umów konsultację
Agnieszka Góźdź
Jestem linergistką i od ponad 5 lat zajmuję się marketingiem. W ITM Beauty prowadzę współpracę z salonami: od briefu i nagrań po szkolenia zespołów z obsługi zgłoszeń. Pomagam właścicielkom zamieniać pojedyncze zabiegi w pakiety, za które klientki chętnie płacą.
