Kilka miesięcy temu w jednym z salonów, z którymi współpracujemy, spadła konwersja zgłoszeń, czyli odsetek osób, które po zostawieniu zgłoszenia faktycznie umawiają wizytę. Reklamy działały jak wcześniej, więc zrobiliśmy coś prostego: zostawiliśmy zgłoszenie jak zwykła klientka i poczekaliśmy na telefon. To, co usłyszeliśmy, wyjaśniło wszystko. W tym artykule opisuję błędy, które najczęściej widzę w pierwszej rozmowie z klientką, i to, co robimy zamiast nich.
Dlaczego pierwsza rozmowa decyduje o tym, czy klientka przyjdzie?
Pierwsza rozmowa decyduje, bo zgłoszenie z reklamy to decyzja podjęta w emocjach, która bardzo szybko stygnie. Klientka przewija telefon, zatrzymuje ją reklama, wypełnia formularz i wraca do przewijania. Przypomnij sobie filmik na Instagramie, który ostatnio zrobił na Tobie wrażenie. Co z niego pamiętasz? Zwykle nie więcej niż jedno zdanie.
Do tego nie jesteś jedynym salonem, który jej się wyświetla. Jeśli zostawiła zgłoszenie u Ciebie, Meta pokazała jej też reklamy konkurencji, a ktoś z nich pewnie zaraz zadzwoni. Badanie opublikowane w Harvard Business Review pokazało, że firmy, które oddzwaniają do zapytań w ciągu godziny, mają wielokrotnie większą szansę na rozmowę z decyzyjną osobą niż te, które zwlekają. Dlatego w naszych współpracach obdzwonienie zgłoszenia w maksymalnie 24 godziny jest warunkiem gwarancji.
Reklama ma przyciągnąć uwagę. To rozmowa sprawia, że klientka chce przyjść właśnie do Ciebie.
Case study: co usłyszeliśmy, dzwoniąc jako klientka?
Salon fryzjerski premium z trychologią, Olsztyn
To salon, z którym pracujemy długofalowo. W pewnym momencie konwersja zgłoszeń wyraźnie spadła, a żaden wskaźnik w kampanii tego nie tłumaczył. Zostawiliśmy więc zgłoszenie jak zwykła klientka i odebraliśmy telefon.
Rozmowa pozostawiała wiele do życzenia. Podstawowe rzeczy dało się zrobić inaczej. Okazało się, że zgłoszenia obdzwania nowa pracownica, o czym nikt nam nie powiedział. Przeszkoliliśmy ją z podstaw, które opisuję niżej.
Efekt: konwersja zgłoszeń na umówione konsultacje wzrosła z około 25% do 56%, w ciągu mniej więcej tygodnia. Bez zmiany reklam i bez zwiększania budżetu.
Od tamtej pory taki „telefon kontrolny” robimy regularnie. Polecam Ci to samo: zostaw zgłoszenie we własnym salonie albo poproś znajomą.
Błąd 1: czy rozmawiasz jak recepcja?
Tak wygląda większość rozmów, które słyszę: „Dzień dobry, wypełniła Pani formularz, z czym się Pani zmaga? Aha, rozumiem. To kiedy chciałaby się Pani zapisać?”. Jedno pytanie i od razu termin. Salon ma wrażenie, że zrobił więcej niż inni, bo w ogóle zapytał.
Zrobić więcej to poświęcić klientce kilka minut i zrozumieć, na czym jej zależy i dlaczego. Wyobraź sobie, że celem rozmowy nie jest sprzedaż, tylko zrozumienie, dlaczego to jest dla niej ważne. Wtedy pytania same się zmieniają:
- „Co sprawiło, że zostawiła Pani zgłoszenie właśnie teraz?”
- „Od kiedy się Pani z tym zmaga?”
- „Jak to wpływa na Pani codzienność?”
Klientka, która sama powie, dlaczego to dla niej ważne i dlaczego chce zająć się tym teraz, przekona się sama. Gdybyś Ty jej to powiedziała, pomyślałaby, że chcesz jej coś wcisnąć.
Błąd 2: czy sprzedajesz zamiast diagnozować?
Najczęstszy błąd każdego, kto sprzedaje, to przekonanie, że musi sprzedać. Tak naprawdę musisz dobrze zrozumieć problem i dopasować do niego rozwiązanie.
W usługach beauty każdy problem ma kilka warstw. Problem z cerą to rzadko tylko problem z cerą. Ktoś mógł się z nim zmagać od szkoły i to wpłynęło na jego pewność siebie. Przy depilacji może nie kryje się za tym wielka historia, ale przy prawie każdym innym aspekcie wyglądu jest głębszy powód.
Bez diagnozy nie masz czego sprzedać, bo nie wiesz, co pomoże. To jak lekarz, który wypisuje receptę bez badania. A jeśli po kilku pytaniach okaże się, że klientka niczego nie potrzebuje, nie musisz jej przekonywać. Dziękujesz i dzwonisz do kolejnej osoby.
Błąd 3: czy odpowiadasz, zamiast prowadzić rozmowę?
Klientki pytają o szczegóły: o urządzenie, o parametry, o coś, co przeczytały w internecie albo w ChatGPT. Wchodząc w dyskusję o technikaliach, tracisz z oczu cel rozmowy i zaczynasz iść tokiem, który narzuca klientka.
Pamiętaj, w jakiej sytuacji ona jest. Odwozi dzieci, jest na zakupach, a Ty dzwonisz. To nie jest moment na wykład. Na pytanie, które wybija Cię z rozmowy, odpowiadasz spokojnie: „To dokładnie omówimy na konsultacji, sprawdzimy też, co w Pani przypadku zadziała najlepiej”. I wracasz do swoich pytań.
Dlatego pracujemy na skrypcie. Nie po to, żeby recytować, tylko żeby wiedzieć, dokąd prowadzisz rozmowę. Cały skrypt, etap po etapie, opisuję w artykule skrypt rozmowy telefonicznej dla salonu.
Błąd 4: czy podajesz cenę zamiast wartości?
Pytanie o cenę to zawsze pytanie: dlaczego ona o to pyta? Najczęściej dlatego, że wydaje jej się, że wszystkie zabiegi są takie same, więc tańszy oznacza oszczędność. Czy wie, co się zmieni, jeśli wybierze zabieg obok za 150 zł mniej?
Ty musisz znać wartość tego, co oferujesz. Niekoniecznie o niej opowiadać, ale być jak dobry kelner w restauracji, który powie: „to danie polecam bardziej, a tamto dziś nie jest najlepsze”. Podawanie gołej ceny i negocjowanie stawek w pierwszej rozmowie to jeden z najczęstszych błędów, jakie słyszę. Gotowe odpowiedzi na pytanie o cenę zebrałem w artykule klientka pyta o cenę przez telefon.
Błąd 5: czy tłumaczysz zabieg technicznie?
Na warsztatach z zespołami salonów widzę to za każdym razem: ktoś zaczyna opowiadać, dlaczego zabieg jest świetny, jaka technologia, ile mikronów. Klientka wyłącza się po drugim zdaniu, bo słyszy to samo co w każdym innym salonie.
Zapamiętaj jedną zasadę: wszystko, co powiesz Ty, jest drugorzędne. Najważniejsze jest to, co powie klientka, bo to ona musi się przekonać.
Co pierwsza rozmowa ma osiągnąć?
Jeden cel: zrozumieć, z czym przychodzi klientka, najlepiej tak, żeby sama to nazwała. Z tego wynika cała reszta:
| Co osiągasz | Dlaczego to ważne |
|---|---|
| zaufanie i relacja | parafrazujesz jej słowa, czuje się zrozumiana i zapamięta Cię spośród innych salonów |
| niższy stres | po rozmowie o problemie pokazujesz, że jest na niego rozwiązanie |
| kwalifikacja | wiesz, czy zabieg jest dla niej i czy nie ma przeciwwskazań |
| prowadzenie | bez pobocznych tematów, technikaliów i dyskusji o cenie |
| umówiona konsultacja | klientka nie tylko się zapisze, ale też przyjdzie |
Czego pierwsza rozmowa nie robi: nie tłumaczy usługi technicznie, nie negocjuje ceny i nie odpowiada od razu na wszystkie pytania.
Jak to wygląda, kiedy obdzwaniasz zgłoszenia sama?
Znam ten scenariusz z dziesiątek salonów. Zgłoszenia przychodzą w ciągu dnia, a Ty masz klientkę za klientką. Oddzwaniasz wieczorem albo następnego dnia, zmęczona, bez planu rozmowy. Część osób nie odbiera, część już umówiła się gdzie indziej, część pyta o cenę i znika. Po miesiącu masz wrażenie, że „reklamy dają słabe zgłoszenia”, i płacisz za kolejną kampanię.
A wystarczy zmienić sposób rozmowy. W Olsztynie z mniejszej liczby zgłoszeń umówiono więcej konsultacji niż wcześniej.
| Sama | Z ITM Beauty | |
|---|---|---|
| Kiedy oddzwaniasz | kiedy znajdziesz czas | w 24 h, powiadomienie w minutę od zgłoszenia |
| Jak rozmawiasz | każda rozmowa inaczej | skrypt dopasowany do Twojego salonu |
| Skąd wiesz, co poprawić | nie wiesz | nagrania, telefon kontrolny, szkolenie |
| Co, jeśli kampania się nie zwraca | kolejna agencja | umowna gwarancja zwrotu wynagrodzenia |
W naszej 90-dniowej współpracy szkolenie z obsługi zgłoszeń jest w pakiecie, razem z kampaniami na Facebooku i Instagramie. Ty dostajesz gotowy skrypt i spokój, że zgłoszenia, za które płacisz, nie przepadają.
Porozmawiajmy o Twoim salonie
Na bezpłatnej konsultacji sprawdzimy, ile zgłoszeń zamieniasz dziś w wizyty i gdzie w rozmowie uciekają klientki. Umów bezpłatną konsultację
Od czego zacząć już dziś?
- Zadzwoń do siebie. Zostaw zgłoszenie we własnym salonie i posłuchaj, jak brzmi rozmowa.
- Nagraj 20 swoich rozmów i przesłuchaj je. Sam wiele razy dziwiłem się, jak różnie wyglądało to, co mi się wydawało, a to, co faktycznie powiedziałem. Więcej o tym w artykule nagrywaj rozmowy recepcji.
- Zmień pierwsze pytanie z „kiedy chce się Pani zapisać?” na „co sprawiło, że zostawiła Pani zgłoszenie właśnie teraz?”.
- Oddzwaniaj w 24 godziny. Jeśli zgłoszenia leżą dłużej, przeczytaj, dlaczego zgłoszenia z reklam nie zamieniają się w wizyty.
Jeśli sprzedajesz pakiety, dobra pierwsza rozmowa to warunek konieczny. Jak ułożyć sam pakiet, opisuje Agnieszka w artykule jak sprzedawać pakiety zabiegów.
Najczęściej zadawane pytania
Jak szybko oddzwonić do klientki po zgłoszeniu? Najlepiej w ciągu godziny, maksymalnie w 24 godziny. Zgłoszenie to decyzja podjęta w emocjach, która szybko stygnie, a konkurencja też dzwoni.
Czy przez telefon podawać cenę zabiegu? Jeśli cena jest w reklamie, możesz ją potwierdzić, ale razem z tym, co klientka dostaje. Jeśli nie ma jej w reklamie, najpierw porozmawiaj o efekcie, a cenę omów na konsultacji.
Co zrobić, gdy klientka mówi, że nie ma czasu? Zapytaj, czy znajdzie dwie, trzy minuty, bo zwykle tyle wystarczy. Jeśli naprawdę nie może rozmawiać, umów konkretny termin kolejnego telefonu. Nigdy nie kończ rozmowy bez następnego kroku.
Czy potrzebuję skryptu rozmowy? Tak, ale jako narzędzia, a nie tekstu do recytowania. Przerób go na własne słowa, aż będzie brzmiał naturalnie. Skrypt pomaga też przekazać rozmowy nowej osobie w zespole.
Kto w salonie powinien obdzwaniać zgłoszenia? Osoba, która zna zabiegi i ma na to stały czas w ciągu dnia, nawet 15–50 minut. Jeśli to nowa pracownica, przeszkol ją przed pierwszym telefonem: tak jak w Olsztynie, to może podwoić liczbę umówionych wizyt.
Czy szkolicie zespoły salonów z rozmów telefonicznych? Tak. Szkolenie z obsługi zgłoszeń jest częścią każdej naszej współpracy, a jego zakres opisujemy na stronie o szkoleniu sprzedażowym dla recepcji salonu.
Chcesz, żeby więcej zgłoszeń kończyło się wizytą?
Przeanalizujemy Twoją obsługę zgłoszeń i pokażemy, co zmienić w pierwszej rozmowie. Bezpłatnie i bez zobowiązań. Umów konsultację
Szymon Reich
Od ponad 12 lat zajmuję się marketingiem, a od ponad 5 prowadzę własną firmę. W ITM Beauty odpowiadam za strategię i kampanie Meta Ads dla salonów beauty i medycyny estetycznej. Prowadzę też szkolenia sprzedażowe dla zespołów salonów, bo widzę, że to rozmowa z klientką najczęściej decyduje o tym, czy reklama zamieni się w przychód.
