Na szkoleniach z zespołami salonów najczęściej słyszę: „ja nie chcę brzmieć jak z kartki”. Rozumiem to. Ale skrypt nie jest po to, żeby go recytować. Jest po to, żebyś wiedziała, dokąd prowadzisz rozmowę, kiedy klientka zaczyna pytać o parametry urządzenia albo mówi, że nie ma czasu. Poniżej pokazuję skrypt, którego uczymy w ITM Beauty, etap po etapie, z gotowymi zdaniami. Przerób go na swoje słowa i używaj.
Po co salonowi skrypt rozmowy telefonicznej?
Skrypt rozmowy to plan pierwszego telefonu do klientki, która zostawiła zgłoszenie: co mówisz na początku, o co pytasz i jak kończysz. Dzięki niemu każda rozmowa ma ten sam cel, czyli umówioną konsultację, niezależnie od tego, kto odbiera telefon w salonie.
Najlepiej widać to na przykładzie. W salonie fryzjerskim premium z trychologią w Olsztynie, z którym pracujemy, w pewnym momencie spadła konwersja zgłoszeń, czyli odsetek osób, które po zostawieniu zgłoszenia umawiają wizytę. Reklamy działały jak wcześniej. Okazało się, że zgłoszenia obdzwania nowa pracownica, bez skryptu. Po szkoleniu, na podstawie skryptu, który opisuję niżej, konwersja wzrosła z około 25% do 56% w mniej więcej tydzień.
Skrypt traktuj jak narzędzie: przejdź go sama, zmieniaj, skracaj, aż każde zdanie będzie brzmiało jak Twoje. Dobrze napisany skrypt możesz też przekazać nowej osobie w zespole.
Etap 1: jak zacząć rozmowę, żeby nie brzmieć jak telemarketer?
W pierwszych 30 sekundach masz jeden cel: nie zabrzmieć jak telemarketer. Klientka ma poczuć, że to ona się do Ciebie zgłosiła i że nie dzwoni ktoś obcy.
Tak zaczynam rozmowę:
- Klientka odbiera. Mówię tylko: „Dzień dobry Pani.” i robię krótką pauzę. Klientka sama odpowie i zapyta, z kim rozmawia. To jedno zdanie odblokowuje w jej głowie, że nie dzwoni bank ani firma z ofertą.
- Przedstawiam się samym imieniem. Nazwa salonu nie jest potrzebna, i tak jej nie zapamięta.
- Mówię o problemie, nie o zabiegu: „Tu Agnieszka, zostawiła Pani zgłoszenie dotyczące ujędrnienia skóry.” Nie „zgłoszenie na zabieg X”, tylko to, co klientka chce osiągnąć. Dlatego w formularzu zawsze jest pytanie o problem.
- Pytam o czas: „Czy mogę zająć Pani dwie, trzy minuty?”
Całość brzmi tak:
„Dzień dobry Pani. [pauza] Tu Agnieszka, zostawiła Pani zgłoszenie dotyczące ujędrnienia skóry. Czy mogę zająć Pani dwie, trzy minuty?”
Więcej nie trzeba. Pytanie o czas jest ważne z dwóch powodów: nie narzucasz się, bo dzwonisz trochę znikąd, i unikasz rozmowy przerwanej w połowie, do której później trudno wrócić.
Co zrobić, gdy klientka mówi „nie mam teraz czasu”?
Najczęściej to zasłona dymna: klientka mówi jedno, a myśli „nie jestem przygotowana na długą rozmowę”. Z mojego doświadczenia wynika, że gdy dopytasz o dwie, trzy minuty, zwykle je znajdzie, a potem sama ciągnie rozmowę dłużej.
„Rozumiem. To naprawdę dwie, trzy minuty. Jeśli teraz Pani nie może, kiedy mogę się odezwać?”
Zasada: nigdy nie kończ rozmowy bez następnego kroku z konkretną datą i godziną. Więcej o takich sytuacjach piszę w artykule jak rozpoznać zasłonę dymną.
Etap 2: o co pytać klientkę? Ból, wizja, kwalifikacja
Teraz zmieniasz się w kogoś, kto diagnozuje, trochę jak lekarz na pierwszej wizycie: jesteś ciekawa, słuchasz i chcesz zrozumieć, dlaczego klientka zostawiła zgłoszenie właśnie teraz. Zapowiedz to jednym zdaniem:
„Świetnie. Zanim cokolwiek zaproponuję, chciałabym poznać Pani oczekiwania i dowiedzieć się, co jest dla Pani ważne.”
Potem prowadzisz klientkę przez trzy kroki.
| Krok | Po co | Przykładowe pytania |
|---|---|---|
| Ból | zrozumieć, z czym przychodzi i dlaczego teraz | „Co sprawiło, że zostawiła Pani zgłoszenie właśnie teraz?”, „Od kiedy się Pani z tym zmaga?”, „Co najbardziej Pani w tym przeszkadza?” |
| Wizja | przejść od problemu do efektu | „Na czym najbardziej Pani zależy?”, „Jak chciałaby się Pani czuć po wszystkim?” |
| Kwalifikacja | sprawdzić, czy zabieg jest dla niej | „Czy próbowała Pani już czegoś wcześniej?”, pytania o przeciwwskazania |
Najważniejsze są dwa pytania: „co sprawiło, że teraz?” i „od kiedy?”. Razem sprawiają, że klientka sama mówi, dlaczego chce zająć się problemem teraz, a nie za rok. Ty nie musisz jej niczego wmawiać.
Po każdej odpowiedzi parafrazuj, czyli powtórz własnymi słowami, co usłyszałaś: „Czyli zmaga się Pani z tym od kilku lat i najbardziej przeszkadza to Pani latem.” Parafraza pokazuje, że słuchasz, a klientka zwykle sama mówi więcej. Wiele pytań nie trzeba wtedy zadawać.
Gdy klientka opowie o problemie z emocjami, nie zostawaj przy nim. Przejdź do wizji: jak będzie, kiedy problem zniknie. Ten moment często sprawia, że klientka sama przekonuje się, że chce działać.
Etap 3: jak zaprosić klientkę na konsultację?
Podsumuj to, co usłyszałaś, i zaproponuj jeden prosty krok:
„Z tego, co Pani powiedziała, najbardziej zależy Pani na [wizja], a największym wyzwaniem jest [ból]. Możemy na to zaradzić, wiemy dokładnie, jak to zrobić. Najlepiej będzie, jeśli przyjdzie Pani do salonu na konsultację. Sprawdzimy, z czego wynika sytuacja, i zaplanujemy cały proces.”
I tu stawiasz kropkę. Nie dopowiadasz, nie tłumaczysz technologii. Klientka wie, dlaczego chce przyjść i dlaczego teraz.
Jeśli możesz, dodaj jedno zdanie, które zwiększa szansę na zabieg tego samego dnia: „Proszę zarezerwować sobie trochę więcej czasu. Jeśli wszystko będzie dobrze dobrane, możemy od razu zacząć.” O tym, czy konsultacja powinna być płatna, piszę w artykule o konsultacji w salonie.
Etap 4: jak zakończyć rozmowę i zapisać klientkę?
Zapis to już formalność. Miej przygotowane dwa terminy, żeby klientka nie musiała szukać ani się zastanawiać. Nie pytaj „czy”, pytaj „który”:
„Mam obecnie dwa terminy, które mogę Pani zaproponować: czwartek o 10:00 albo piątek o 16:30. Który będzie dla Pani wygodniejszy?”
Potem powiedz, co będzie dalej: potwierdzenie SMS-em, przypomnienie dzień wcześniej, adres. Jeśli w Twoim salonie pobierasz zadatek, to też moment, żeby o nim powiedzieć. Jak zmniejszyć liczbę odwołanych wizyt, opisuje Agnieszka w artykule o przypomnieniach i zadatku.
Jakich narzędzi używać w każdej rozmowie?
| Narzędzie | Jak działa |
|---|---|
| Krótkie zdania | mówisz, co chcesz powiedzieć, i stawiasz kropkę; nie tłumaczysz swoich pytań |
| Cisza | po pytaniu albo po podaniu ceny milkniesz; reakcja klientki powie Ci, co naprawdę myśli |
| Parafraza | powtarzasz słowa klientki, a ona czuje się wysłuchana i mówi więcej |
| Pytanie „który”, nie „czy” | prowadzisz klientkę do decyzji, zamiast zostawiać ją z wyborem „tak albo nie” |
Jak to wygląda bez skryptu?
Każda rozmowa jest inna. Raz pytasz o problem, raz od razu podajesz cenę. Gdy klientka pyta o technologię, opowiadasz o urządzeniu przez pięć minut, a ona w tym czasie odwozi dziecko i słucha jednym uchem. Na koniec słyszysz „to ja się zastanowię” i nie wiesz, kiedy zadzwonić ponownie. Po miesiącu masz wrażenie, że „reklamy dają słabe zgłoszenia”, i zmieniasz agencję albo budżet.
Tymczasem często wystarczy zmienić pierwsze pięć minut rozmowy. W Olsztynie z mniejszej liczby zgłoszeń umówiono więcej konsultacji niż wcześniej.
| Bez skryptu | Ze skryptem i szkoleniem ITM Beauty | |
|---|---|---|
| Otwarcie | „Dzwonię z salonu X w sprawie zabiegu” | „Dzień dobry Pani” i rozmowa o problemie |
| Środek rozmowy | technologia i cena | ból, wizja, kwalifikacja |
| Zakończenie | „proszę dać znać” | dwa konkretne terminy |
| Skąd wiesz, co poprawić | nie wiesz | nagrania rozmów, telefon kontrolny |
W 90-dniowej współpracy z ITM Beauty szkolenie z obsługi zgłoszeń jest w pakiecie, razem z kampaniami na Facebooku i Instagramie. Skrypt dopasowujemy do Twoich zabiegów, a jeśli kampania nie będzie rentowna, zwracamy nasze wynagrodzenie (na warunkach z umowy, m.in. kontakt ze zgłoszeniem w 24 godziny).
Porozmawiajmy o Twoim salonie
Na bezpłatnej konsultacji sprawdzimy, ile zgłoszeń zamieniasz dziś w wizyty i jak brzmi pierwsza rozmowa w Twoim salonie. Umów bezpłatną konsultację
Jak nauczyć skryptu siebie i zespół?
- Przeczytaj skrypt na głos i zmień każde zdanie, które brzmi obco.
- Nagraj swoje pierwsze 20 rozmów i przesłuchaj je. Sam wiele razy zdziwiłem się, jak różnie wyglądało to, co mi się wydawało, a to, co powiedziałem. Więcej w artykule o nagrywaniu rozmów recepcji.
- Zadzwoń do salonu jak klientka albo poproś o to znajomą.
- Ustal stały czas na zgłoszenia, nawet 15–50 minut dziennie, najlepiej w ciągu kilku godzin od zgłoszenia.
Jeśli zastanawiasz się, czego unikać w pierwszym kontakcie, zacznij od artykułu pierwszy kontakt z klientką: czego nie robić.
Najczęściej zadawane pytania
Czy skrypt nie sprawi, że będę brzmiała sztucznie? Nie, jeśli przerobisz go na swoje słowa. Skrypt ma pilnować kolejności i celu rozmowy, a nie dyktować każde zdanie. Po kilkunastu rozmowach przestaniesz do niego zaglądać.
Ile powinna trwać pierwsza rozmowa z klientką? Zwykle kilka minut. Prosisz o dwie, trzy minuty, a jeśli klientka chce mówić dłużej, słuchasz. Rozmowa nie powinna zamieniać się w wykład o zabiegu.
Czy podawać cenę w pierwszej rozmowie? Jeśli cena jest w reklamie, możesz ją potwierdzić razem z tym, co klientka dostaje. Jeśli nie ma jej w reklamie, najpierw porozmawiaj o efekcie, a koszt omów na konsultacji.
Co, jeśli klientka nie odbiera? Zadzwoń jeszcze raz o innej porze dnia i wyślij krótki SMS z informacją, kto dzwonił i w jakiej sprawie. Zgłoszenie szybko stygnie, więc nie odkładaj tego na kolejny tydzień.
Czy ten sam skrypt działa dla każdego zabiegu? Struktura tak: otwarcie, ból, wizja, kwalifikacja, zaproszenie, zapis. Zmieniają się pytania kwalifikujące i przeciwwskazania, które dopasowujemy do zabiegu.
Czy pomagacie wdrożyć skrypt w salonie? Tak. Szkolenie z obsługi zgłoszeń jest częścią każdej naszej współpracy. Zakres opisujemy na stronie o szkoleniu sprzedażowym dla recepcji salonu.
Chcesz, żeby więcej zgłoszeń kończyło się wizytą?
Dopasujemy skrypt do Twoich zabiegów i przeszkolimy osobę, która odbiera telefony. Umów konsultację
Szymon Reich
Od ponad 12 lat zajmuję się marketingiem, a od ponad 5 prowadzę własną firmę. W ITM Beauty odpowiadam za strategię i kampanie Meta Ads dla salonów beauty i medycyny estetycznej. Prowadzę też szkolenia sprzedażowe dla zespołów salonów, bo widzę, że to rozmowa z klientką najczęściej decyduje o tym, czy reklama zamieni się w przychód.
